1. Een klacht indienen
Ben je ontevreden over een spel, een betaling, je account of de manier waarop we met je zijn omgegaan, laat het ons dan weten. Je kunt een klacht op twee manieren indienen:
- via het contactformulier, met de categorie ‘Klacht’;
- per e-mail aan support@g293.slonik.store, met ‘Klacht’ in de onderwerpregel.
Klachten behandelen we schriftelijk, zodat alles wat er is gezegd en besloten goed is vastgelegd. Een klacht indienen is kosteloos.
Dien je klacht zo snel mogelijk in, bij voorkeur binnen twee maanden nadat je het probleem hebt ontdekt. Hoe eerder je meldt, hoe beter we het kunnen nagaan, bijvoorbeeld bij de spelaanbieder of de betaaldienst.
2. Wat je vermeldt
Om je klacht snel te kunnen behandelen, hebben we nodig:
- je naam en het e-mailadres van je account;
- een duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd;
- datum en tijdstip, zo precies mogelijk;
- bij een spel: de naam van het spel en het rondenummer uit je spelgeschiedenis;
- bij een betaling: het bedrag, de betaalmethode en de referentie uit je transactieoverzicht;
- wat je van ons verwacht om de klacht op te lossen;
- eventueel schermafbeeldingen of andere stukken die je klacht ondersteunen.
Stuur nooit je wachtwoord of volledige kaartgegevens mee. Ontbreekt er informatie, dan vragen we die bij je op; de termijn hieronder gaat dan lopen zodra we de informatie hebben.
3. Termijnen
| Stap | Termijn |
|---|---|
| Ontvangstbevestiging | Binnen 2 werkdagen, met een referentienummer |
| Inhoudelijk antwoord | Binnen 14 dagen na ontvangst van je volledige klacht |
| Verlenging | Hebben we meer tijd nodig, bijvoorbeeld voor onderzoek bij een spelaanbieder, dan laten we dat binnen die 14 dagen weten, met de reden. We verlengen met maximaal 14 dagen. |
| Heroverweging | Aanvragen binnen 14 dagen na ons antwoord; ons eindstandpunt volgt binnen 14 dagen na je verzoek |
4. Hoe we je klacht behandelen
- We registreren je klacht en sturen je een ontvangstbevestiging met een referentienummer. Vermeld dat nummer in verdere berichten.
- Een medewerker die niet zelf bij de klacht betrokken is, onderzoekt wat er is gebeurd. Daarbij kunnen we gegevens opvragen bij de spelaanbieder of de betaaldienst.
- Bij een klacht over een speelronde is de uitslag op de server van de spelaanbieder beslissend, zoals beschreven in het Kansspelreglement.
- Je ontvangt een schriftelijk, gemotiveerd antwoord met de uitkomst en, als we je gelijk geven, wat we doen om het op te lossen.
Gaat je klacht over verantwoord spelen of over een maatregel die we ter bescherming hebben genomen, dan betrekken we een medewerker met specifieke kennis van ons Preventiebeleid.
5. Niet eens met de uitkomst
Ben je het niet eens met ons antwoord, dan kun je binnen 14 dagen om een heroverweging vragen door te reageren op ons antwoord. Een leidinggevende die niet eerder bij je klacht betrokken was, beoordeelt de zaak opnieuw. Daarna ontvang je ons schriftelijke eindstandpunt.
6. Na onze procedure
- Rechter: blijf je het oneens met ons eindstandpunt, dan kun je het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter. Op de overeenkomst is Nederlands recht van toepassing, zoals vermeld in de Algemene Voorwaarden.
- Kansspelautoriteit: de Kansspelautoriteit houdt toezicht op Casino de Spa als vergunninghouder (vergunning 1832/01.256.811). De Kansspelautoriteit beslist niet over individuele geschillen, maar je kunt er wel melden dat je vermoedt dat we ons niet aan de regels houden. Kijk op kansspelautoriteit.nl.
- Privacy: gaat je klacht over je persoonsgegevens, dan kun je ook terecht bij de toezichthouders die in het Privacybeleid staan.
7. Overige bepalingen
- Een klacht heeft geen invloed op je speelpauze, zelfuitsluiting of CRUKS-inschrijving en is geen reden om een beschermingsmaatregel op te heffen.
- Zolang een klacht over een betaling loopt, kunnen we het betrokken bedrag apart houden.
- We bewaren klachten en onze antwoorden zoals beschreven in het Privacybeleid en gebruiken ze ook om onze dienstverlening te verbeteren.
- Merk je dat je klacht samenhangt met zorgen over je eigen speelgedrag, kijk dan op Speel bewust of ga naar openovergokken.nl.